Seamless statt Silos: Omnichannel Banking in Zahlen

March 13, 2017 | by Suzanne Cluckey

Den Retail-Banken erschließt sich derzeit, was dem Einzelhandel bereits vor geraumer Zeit klar geworden ist: Nicht im Verkauf von Produkten liegt ihr Geschäft, sondern im Aufbau von Beziehungen.

„Es geht nicht mehr primär um eine Steigerung der Verkaufsergebnisse“, so der Branchenanalyst und Beratungsdienstleister Celent in seinem kürzlich veröffentlichten Bericht zu den Prioritäten der Bankenvorstände. „Für die nordamerikanischen Finanzinstitute, die Ziel unserer Beobachtung waren, hat inzwischen die Optimierung der Kundenbeziehungen absoluten Vorrang im Retail Banking.“

Heißt das nun, dass diese Finanzinstitute sich von der Gewinnorientierung abkehren? Keineswegs! Sie haben lediglich erkannt, dass Gewinnsteigerung bedeutet, wertvolle Zeit im direkten Kontakt zum Kunden nicht mehr damit zu vergeuden, ihm auf gut Glück Produkte aufzudrängen, die er nicht braucht, wünscht oder einschätzen kann.

Letztlich geht es schlicht und einfach darum: Wer verkauft, versorgt lediglich den Kunden mit Informationen. Wer hingegen Beziehungen aufbaut, besorgt sich seinerseits Informationen vom Kunden – und erfährt so, welche Produkte der Kunde am ehesten braucht, wünscht und einschätzen kann.

Im Ergebnis liefert die so mit dem Kunden verbrachte Zeit – ganz gleich ob online, über das Smartphone, am SB-Gerät oder im direkten Kontakt mit einem Mitarbeiter des Bankinstituts – ein Höchstmaß an Rentabilität sowohl für den Kunden als auch für das Finanzinstitut.

Der erste Schritt in Richtung auf dieses Resultat besteht in der Kundenanalyse, erläutert Deniz Güven, Senior Vice President of Digital Channels bei der türkischen Garanti-Bank, in der Publikation „Omnichannel Marketing for Financial Institutions: An Industry Guide“, herausgegeben von ATM Marketplace und gesponsert von Auriga:

"Gegenwärtig kann unsere marketing intelligence Analysen zum Verhalten von Kunden liefern und ihnen passende Produkt(angebot)e zukommen lassen. Derzeit sind wir dabei, unseren Marketing-Algorithmus, der auf dem neusten Stand der Technik ist, in ein selbstlernendes System zu migrieren. Wir rechnen damit, dass in naher Zukunft ein selbstlernender Mechanismus seinerseits aufgrund von Big-Data-Auswertungen automatisch unsere Kampagnen anstößt …"

Der zweite Schritt ist das Omnichannel-Management und -Marketing – und damit etwas, das nach Einschätzung von Mark Aldred, dem Head of U.K. Sales von Auriga, nur wenige Finanzinstitute im umfassendsten Sinne realisieren:

"Es ist noch ein weiter Weg, bis Banken den Anspruch erheben können, eine wirklich integrierte digitale Strategie zu bieten. Während die meisten über eine Reihe von Kanälen operieren und eine breite Palette an Dienstleistungen bieten, haben lediglich einige wenige eine nach unserem Verständnis echte Omnichannel-Strategie zum Einsatz gebracht. Fairerweise muss man sagen, dass sich im Ergebnis viele bei ihrer Umsetzung bestimmter Kanäle als sehr fortschrittlich erweisen, bei anderen hingegen eher weniger. Somit befinden sie sich faktisch noch in einem sehr frühen Stadium bei der Umsetzung einer wirklichen Omnichannel-Lösung."

Die meisten Finanzinstitute sind allerdings noch nicht soweit – wenngleich die meisten es gern wären und viele entweder gerade Pläne erarbeiten oder bereits darüber verfügen und damit beginnen, „Silos“, d.h. vertikal isolierte Systeme, abzubauen und stattdessen Omnichannel-Systeme zu implementieren. Eine von Auriga gesponserte Infografik bietet einen Überblick über die aktuelle Situation des Omnichannel Banking. Sie steht zum Download in Englisch, Italienisch, Deutschund Französisch bereit.


Topics: Branch Transformation, Omnichannel Banking, Software

Companies: Auriga


Suzanne Cluckey / Suzanne Cluckey is a writer with more than 25 years of experience in journalism and mass communications. Her work has appeared in trade journals and consumer publications throughout the U.S. and has covered a vast range of topics from cider-making to software development. In addition to her work for ATM Marketplace, Suzanne has written white papers and features for other publications in the Networld Media Group family including Fast Casual, Kiosk Marketplace, Mobile Payments Today and QSR Web.
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