DAI SILOS VERTCALI ALL'OMNICANALITA': OMNICHANNEL BANKING IN CIFRE

March 14, 2017 | by Suzanne Cluckey

Le banche retail stanno afferrando un concetto che già da tempo i punti vendita al dettaglio hanno compreso: il proprio business si basa sulla costruzione di relazioni piuttosto che sulla mera vendita di prodotti.

"Incrementare i profitti non rappresenta più l'obiettivo principale" ha dichiarato la società di ricerca e consulenza Celent in una recente ricerca sulle priorità delle banche. "Per le istituzioni finanziarie del Nord America intervistate, la priorità nelle loro strategie di retail banking consiste nel migliorare la relazione con i propri clienti ".

Ciò significa che queste istituzioni finanziarie rinunciano all'dea di ricavarne un vantaggio economico? Assolutamente no. Al contrario, le stesse hanno affermato che massimizzare la redditività significa non sprecare del tempo prezioso da dedicare al cliente col rischio di proporgli soluzioni e/o prodotti casuali, di cui egli non ha bisogno o di cui non conosce il valore.

Il concetto è questo: se pensi a vendere, stai semplicemente trasmettendo delle informazioni al cliente. Se invece costruisci una relazione, allora stai ricavando delle informazioni riguardanti il cliente. In questo modo, stai comprendendo la tipologia di prodotti di cui il cliente ha bisogno, che il cliente vuole o di cui conosce il valore.

Di conseguenza il tempo trascorso con il cliente, sia esso online, su uno smartphone, su un dispositivo self-service o con un consulente di filiale, consente di massimizzare la redditività sia per il cliente che per l'istituzione finanziaria.

Il primo passo verso questo risultato è rappresentato dai customer analytics, come ha spiegato Deniz Güven, senior vice presidente per i canali digitali presso la banca turca Garanti Bank,all'interno della ricerca "Omnichannel Marketing for Finacial Institutions: an Industry Guide", pubblicata da ATMMarketplace e sponsorizzata da Auriga:

"Attualmente, il nostro sistema di marketing intelligence è in grado di analizzare il comportamento del cliente e offrirgli il prodotto più in linea alle sue esigenze. Stiamo migrando dal nostro attuale sistema di marketing ad un sistema di auto-apprendimento. Ci aspettiamo che in futuro le campagne di marketing siano create da un meccanismo automatico sulla base di analisi dei Big Data”

Il passo successivo consiste in un sistema di gestione e di marketing omnicanale, cosa che ad ora solo poche istituzioni finanziarie realizzano pienamente, secondo Mark Aldred, Sales Manager di Auriga per il mercato UK:

"C’è ancora molta strada da fare prima che le banche possano affermare di avere una strategia digitale veramente integrata. Sebbene molte istituzioni finanziarie operino su molteplici canali e offrano un’ampia gamma di servizi, solo alcune possiedono una vera strategia omnicanale. In realtà molte di esse per alcuni canali sono in una fase avanzata di implementazione, mentre per altri sono più indietro. Possiamo quindi dire solo che stiano solo muovendo i primi passi verso una vera gestione omnicanale dei canali".

La maggior parte delle istituzioni finanziarie ancora non ci è arrrivata, ma molte di loro stanno pianificando oppure già stanno lavorando per superare un’impostazione verticale divisa “per silos”, andando verso un sistema omnicanale. Un'infografica, tratta dalla ricerca "Omnichannel Marketing for Finacial Institutions: an Industry Guide", sponsorizzata da Auriga, offre uno sguardo sul panorama odierno della omnicanalità in banca. E' possibile scaricare l'infografica in inglese, italiano, tedescoe francese.


Topics: Branch Transformation, Omnichannel Banking, Software

Companies: Auriga


Suzanne Cluckey / Suzanne Cluckey is a writer with more than 25 years of experience in journalism and mass communications. Her work has appeared in trade journals and consumer publications throughout the U.S. and has covered a vast range of topics from cider-making to software development. In addition to her work for ATM Marketplace, Suzanne has written white papers and features for other publications in the Networld Media Group family including Fast Casual, Kiosk Marketplace, Mobile Payments Today and QSR Web.
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