Briser les silos : objectif omnicanal

March 13, 2017 | by Suzanne Cluckey

Les banques de détail prennent conscience de ce que les commerçants ont déjà compris : leur activité ne dépend pas tant de la vente de produits que de la relation clients.

"Accroître le chiffre d’affaires n’est plus l’objectif principal", selon le dernier rapport sur les priorités des dirigeants de banques publié par la société de conseil et d’études Celent. "Les établissements financiers nord-américains interrogés identifient désormais clairement l’amélioration de la relation clients comme étant la priorité stratégique de la banque de détail".

Ces banques ont-elles tiré un trait sur les bénéfices ? Pas du tout. Elles réalisent que pour maximiser leur rentabilité, les conseillers ne doivent plus perdre leur temps en vains rendez-vous à essayer de vendre divers produits à un client qui n’en veut pas ou n’en a pas besoin.

C’est simple, quand vous essayez de vendre, vous donnez des informations au client. Si vous construisez la relation, c’est lui qui vous en apporte, et ce faisant, vous apprenez quels produits ont le plus de chance de retenir son attention.

Ainsi, le temps passé avec un client, que ce soit en ligne, au téléphone, à l’automate ou en personne, revêt une rentabilité maximale pour la banque comme pour le client.

Le premier pas pour atteindre ce résultat est l’analyse du comportement des clients, comme l’explique Deniz Güven, responsable des canaux numériques de la banque turque Garanti Bank, dans le guide publié par ATM Marketplace à l’initiative d’Auriga, "Omnichannel Marketing for Financial Institutions: An Industry Guide" :

"Notre veille marketing et commerciale nous permet actuellement d’analyser le comportement des clients et de leur faire des offres ciblées. Nous procédons à la migration de notre algorithme marketing de pointe vers une solution autodidacte. Nos campagnes marketing devraient prochainement se lancer automatiquement grâce à un mécanisme d’auto-apprentissage couplé à l’analyse de gros volumes de données."

La deuxième étape est la gestion et le marketing omnicanal. Peu d’établissements financiers sont encore pleinement engagés dans cette démarche, selon Ségolène Darut, responsable marketing et communication d’Auriga :

"Les banques sont encore loin d’avoir une stratégie de distribution vraiment intégrée. Si la plupart proposent une large gamme de services sur divers canaux, rares sont celles qui ont développé ce que nous entendons par une véritable stratégie omnicanal. On peut dire que nombre de banques ont bien avancé sur le déploiement de certains canaux et moins sur d’autres. Elles n’en sont donc qu’au tout début d’un véritable déploiement omnicanal."

La plupart des banques n’en sont pas encore là, mais elles le souhaitent et prévoient de le faire ; elles commencent à travailler à sortir des silos et à déployer des solutions omnicanal. Une étude infographique réalisée pour le compte d’Auriga nous propose un état des lieux de la banque omnicanal. Un document à télécharger en français, anglais, italienou allemand.


Topics: Branch Transformation, Omnichannel Banking, Trends / Statistics

Companies: Auriga


Suzanne Cluckey / Suzanne Cluckey is a writer with more than 25 years of experience in journalism and mass communications. Her work has appeared in trade journals and consumer publications throughout the U.S. and has covered a vast range of topics from cider-making to software development. In addition to her work for ATM Marketplace, Suzanne has written white papers and features for other publications in the Networld Media Group family including Fast Casual, Kiosk Marketplace, Mobile Payments Today and QSR Web.
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